Дата вступления в силу: 20 сентября 2026 г. · Версия: 1.1 · Является частью Условий использования (раздел 8) DualClutch CRM, предоставляемого Dual Clutch LLC (Грузия, идентификационный код 445852863).
1. Определения
- Сервис — продакшен-среда DualClutch CRM (приложение и API), доступная клиентам по адресу dualclutchcrm.com.
- Время простоя (Downtime) — период, в течение которого Сервис недоступен или неработоспособен для всех Организаций (ошибка на все запросы к API или приложению), подтверждённый нашим мониторингом. Деградация отдельных функций при работоспособности ядра простоем не считается, но обрабатывается по матрице приоритетов (раздел 5).
- Месячный аптайм — ((минуты в месяце − минуты простоя) / минуты в месяце) × 100 %, без учёта исключений раздела 4.
- Плановое обслуживание — работы, анонсированные не менее чем за 48 часов на странице статуса и/или уведомлением в Сервисе, проводимые в окно минимальной нагрузки (22:00–06:00 по времени Грузии, GET, UTC+4), суммарно не более 4 часов в календарный месяц.
- Экстренное обслуживание — незапланированные работы, необходимые для безопасности или целостности данных; анонсируются настолько заранее, насколько это практически возможно.
2. Обязательство по доступности
Целевой месячный аптайм Сервиса — 99,5 % (допустимый простой ≈ 3 ч 39 мин в месяц). Фактическая доступность измеряется внешним синтетическим мониторингом: независимые проверки приложения, API и сервиса входа из Европы с интервалом не более 3 минут. Текущий статус, история инцидентов и аптайм за 90 дней публикуются на странице статуса: https://status.dualclutchcrm.com.
3. Сервисные кредиты
Если месячный аптайм оказался ниже целевого, Клиент вправе получить кредит от месячной платы за затронутый месяц (для годовой оплаты — от 1/12 годовой суммы):
| Месячный аптайм | Кредит |
|---|---|
| ниже 99,5 %, но не ниже 99,0 % | 10 % |
| ниже 99,0 %, но не ниже 97,0 % | 25 % |
| ниже 97,0 % | 50 % |
Порядок: заявка на [email protected] в течение 30 дней после окончания затронутого месяца с указанием периодов недоступности. Кредит применяется к следующему счёту; деньгами не возвращается; максимум за месяц — 50 % месячной платы. Сервисный кредит — единственное и исключительное средство правовой защиты за недостижение аптайма, в максимально допустимой законом мере. В пробном периоде и в режиме read-only кредиты не начисляются.
4. Исключения из расчёта аптайма
Не считаются простоем: (а) плановое обслуживание, анонсированное по разделу 1; (б) факторы вне разумного контроля (форс-мажор по разделу 11 Условий использования, отказы интернет-провайдеров и DNS вне нашей инфраструктуры); (в) проблемы оборудования, ПО или сети на стороне Клиента; (г) приостановление или ограничение доступа по разделу 5.3 (нарушение правил допустимого использования) и разделу 2.3 (неоплата) Условий использования; (д) функции, явно помеченные как beta или preview; (е) недоступность из-за действий Клиента (удаление данных, некорректные интеграции).
5. Поддержка: каналы, часы, приоритеты
Каналы: чат в Сервисе и на сайте · email [email protected] · Telegram @DualClutchBot · База знаний (support.dualclutchcrm.com). Языки: русский, английский, грузинский.
Часы поддержки: рабочие дни Пн–Пт, 10:00–19:00 (GET, UTC+4). Вне часов поддержки инциденты P1 отслеживаются автоматическим мониторингом с алертами дежурному инженеру; реагирование в режиме best effort.
Матрица приоритетов и целевое время реакции. Реакция — первый содержательный ответ инженера, не автоответ; считается в пределах часов поддержки, для P1 — включая нерабочие часы в режиме best effort.
| Приоритет | Определение | Basic | Optimum | Maximum | Обновление статуса |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 — Критический | Сервис недоступен для всех пользователей Организации либо потеря/повреждение данных; обходного пути нет | 4 ч | 2 ч | 1 ч | каждые 60 мин до митигации |
| P2 — Высокий | Ключевая функция (заказ-наряды, склад, счета) неработоспособна; обходной путь отсутствует или обременителен | 8 раб. ч | 4 раб. ч | 2 раб. ч | ежедневно |
| P3 — Средний | Частичная деградация функции; есть приемлемый обходной путь | 2 раб. дня | 1 раб. день | 4 раб. ч | при изменении статуса |
| P4 — Низкий | Вопрос, косметический дефект, пожелание по функциональности | 3 раб. дня | 2 раб. дня | 1 раб. день | — |
Время устранения зависит от природы дефекта и не гарантируется, но P1 и P2 обрабатываются непрерывно до митигации. Тариф Maximum получает приоритетную очередь во всех каналах.
Целевые показатели качества поддержки (пересматриваются после первых двух месяцев работы): медианное время первого ответа — не более 2 рабочих часов; для P2 — обходной путь не более чем за 2 рабочих дня, решение не более чем за 5 рабочих дней; для P3 — решение не более чем за 10 рабочих дней; P4 — в плановом порядке релизов.
6. Эскалация
Если реакция не получена в целевое время или решение не движется: 1-я ступень — ответить в обращении словом «эскалация» (обращение поднимается в очереди); 2-я ступень — email на [email protected] с номером обращения; 3-я ступень — контакт основателя, предоставляемый клиентам тарифа Maximum при онбординге.
7. Коммуникация при инцидентах
При инцидентах, затрагивающих всех или значительную часть клиентов: первая публикация на странице статуса в течение 15 минут (полная недоступность) или 30 минут (деградация) с момента подтверждения инцидента, далее регулярные обновления — каждые 30 минут или каждый час соответственно — до восстановления; итоговое публичное резюме по инцидентам полной недоступности — в течение 5 рабочих дней. Инциденты, затрагивающие персональные данные, дополнительно следуют разделу 7 Соглашения об обработке данных (уведомление Организации-контроллера не позднее 48 часов).
8. Обслуживание и изменения
Окна планового обслуживания анонсируются не менее чем за 48 часов на странице статуса. Изменения настоящего документа — в порядке раздела 12 Условий использования (уведомление не менее чем за 30 дней о существенных изменениях). История версий: v1.1 — 20.09.2026, первая публичная редакция.